Política de soporte y resolución
Cómo Traelia recibe reportes, revisa evidencia y coordina soluciones con clientes, comercios y repartidores.
1. Alcance del soporte
Traelia recibe y organiza reportes relacionados con pedidos, productos, pagos directos registrados, entrega, comportamiento operativo y uso de la plataforma.
2. Rol de Traelia
Traelia documenta el caso, ordena la evidencia y facilita la coordinación entre las partes. La resolución económica, reposición o ajuste corresponde al responsable operativo del pedido según la evidencia.
3. Tipos de reportes
Los reportes pueden incluir producto faltante, producto equivocado, pedido tarde, pedido no recibido, problema con repartidor, problema con comercio, problema de pago u otra situación relacionada con el pedido.
4. Evidencia
La revisión puede considerar estados del pedido, códigos de recogida y entrega, ubicación GPS, referencia de pago, fotos o enlaces aportados, notas, horarios, auditoría del sistema e historial de casos.
5. Responsabilidad sugerida
Producto, precio, disponibilidad y preparación corresponden al comercio. Recogida, ruta y entrega corresponden al repartidor aliado según el momento del pedido. Dirección, contacto y disponibilidad para recibir corresponden al cliente.
6. Medidas dentro de la plataforma
Traelia puede pausar preventivamente comercios o repartidores, solicitar evidencia adicional, marcar casos en revisión, limitar visibilidad, cerrar casos, registrar responsabilidad final o aplicar medidas de seguridad operativa.
7. Plazos
Los tiempos de respuesta pueden variar según municipio, horario, disponibilidad de las partes y complejidad del caso. Los casos críticos pueden revisarse con prioridad.
8. Uso correcto del soporte
No se permite usar soporte para reclamos falsos, abuso, presión indebida, manipulación de evidencia o solicitudes no relacionadas con pedidos reales.
9. Cómo reportar
Podés abrir un caso desde Soporte o desde la página de tracking del pedido.